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客戶投訴處理不僅是企業(yè)的工作重點之一，更是銷售人員應熟知的重要銷售環(huán)節(jié)之一。在整個銷售過程中，是不是拿到訂單就算高枕無憂了？是不是成交之后就萬事大吉了？非也！完整的銷售環(huán)節(jié)還包括客戶的投訴處理。只有讓客戶100%滿意，成交才算大功告成。而要做到客戶100%滿意的投訴處理，首先必須重視客戶投訴的原因。一般地講，客戶投訴的原因主要有以下幾個方面：

一、產品或服務質量原因
這主要是由于產品的品種不齊全、功能欠缺或者無法發(fā)揮原有的功能、給客戶提供了錯誤的信息、沒有按照客戶的要求提供服務或產品而引發(fā)的質量問題。比如，企業(yè)提供給客戶的產品說明書是其他產品的產品說明書，導致客戶不知怎么樣使用產品；企業(yè)郵寄給客戶的產品是其他型號的產品，導致客戶無法使用該產品；沒有如期給客戶提供服務或產品，給客戶帶來了很多不便和麻煩等。
 

服務的質量問題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產品或服務沒有達到質量標準，或者有重大的質量問題而造成的。比如，客戶購買產品后，發(fā)現產品的質量不好，或者產品已經變壞、變質，或者產品已經失真、失效，沒有品質保障了；客戶發(fā)現企業(yè)所生產的產品是以次充好、以假充真，產品存在嚴重問題，導致產品在使用的時候出現故障等。又如，服務人員在回答客戶的問題時，不理會客戶的詢問，或者不耐煩、敷衍了事，對客戶冷漠、愛理不理的；收銀員多收了客戶的資金、少找錢給客戶、讓客戶結賬等待的時間過久；包裝失當，導致產品損害或者遺漏；行李服務人員沒有出來幫助客戶運送行李、缺少客戶要求的送貨服務或者其他服務形式等，都會使客戶感到不滿而投訴。
 

二、客戶自身的原因
有時，客戶自己對企業(yè)的產品或服務缺乏了解而產生誤會，會造成無效投訴。企業(yè)對這樣的投訴應該表現出大度來，盡量耐心地向客戶進行解釋，幫助客戶解決實際問題，這樣不僅使客戶的問題得到了解決，而且還能培養(yǎng)高度的客戶忠誠。
 

三、企業(yè)內部的原因
由于企業(yè)內部體系出現問題，不能正常運轉，也會引起客戶的不滿，降低客戶的滿意度?？蛻艚洺裨逛N售部門承諾的太多太好，而服務部門提供的太少太差。比如，公司原本沒有足夠的資金去購買相關的材料或提供相關的服務；公司人手不夠導致服務質量下降；各部門的職責不明，出現問題時各部門相互推脫、相互指責等。
 

四、客戶的期望值得不到滿足
客戶購買產品時，對產品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是客戶投訴的重要原因之一