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何一家經(jīng)銷企業(yè)，都會(huì)在銷售或服務(wù)過程中遭遇客戶的投訴。很多銷售人員或企業(yè)都視客戶投訴為洪水猛獸，認(rèn)為客戶投訴為自己和單位帶來的必定是負(fù)面影響。在許多銷售人員心里，前來投訴的客戶除少數(shù)特別理性之外，其他的全都是氣急敗壞、難以理喻。其實(shí)，即使是最好的企業(yè)與最優(yōu)秀的銷售人員都避免不了客戶投訴，因?yàn)槭澜缟蠜]有完美的產(chǎn)品，也沒有百分之百完美的服務(wù)，只有日益理性、日益挑剔的客戶。
 

那么，作為銷售人員，我們?cè)撊绾握_認(rèn)識(shí)客戶的投訴呢？要想對(duì)客戶的投訴有全新的認(rèn)識(shí)，銷售人員必須明白以下幾點(diǎn)：
 

一、客戶投訴意味著信任
客戶前來投訴時(shí)，企業(yè)或銷售人員應(yīng)當(dāng)感到慶幸，因?yàn)榭蛻敉对V意味著客戶對(duì)企業(yè)和品牌的信任。其實(shí)，投訴是客戶對(duì)企業(yè)和品牌信賴度和期待度的表征?？蛻糁挥行刨嚻放颇転樽约簬砀玫母惺?、信賴企業(yè)有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，才會(huì)進(jìn)行投訴。而客戶的信賴度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來的不滿或憤怒，于是，就導(dǎo)致投訴的發(fā)生。從某種程度來說，客戶愿意投訴是一件好事。因此，作為企業(yè)或銷售人員，應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴，因?yàn)檫@是增加客戶信心度的最佳時(shí)機(jī)。
 

二、客戶投訴意味著忠誠
客戶前來投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)客戶不投訴，是因?yàn)樗麄儾幌嘈艈栴}可以得到解決，或者說他們覺得自己的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠。