廣州電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)用卡辦理

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客戶(hù)滿(mǎn)意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶(hù)的期望值和服務(wù)感知之間的差距?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反映度、信賴(lài)度。而客戶(hù)投訴在很多時(shí)候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的。因此，對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)，很多投訴都可以歸人這“五度”中，即對(duì)有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反映度、信賴(lài)度“五度”的投訴。所以，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行投訴時(shí)，企業(yè)和銷(xiāo)售人員就能檢測(cè)到客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
 

四、客戶(hù)投訴具有寶貴的價(jià)值
客戶(hù)進(jìn)行投訴，對(duì)一些銷(xiāo)售人員及企業(yè)來(lái)說(shuō)是一件深感頭疼的事。但是一些精明的人卻認(rèn)為，投訴是一種寶貴的信息資源，是企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)拓新市場(chǎng)的好契機(jī)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到建立和維系良好的客戶(hù)關(guān)系的重要性。然而，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證其產(chǎn)品或服務(wù)盡善盡美，出現(xiàn)客戶(hù)投訴是難免的。重要的是要正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的投訴，并善于從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，進(jìn)而將客戶(hù)的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益。客戶(hù)投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品服務(wù)中的不足或失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。
 

客戶(hù)投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。投訴的客戶(hù)一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì)我們失去信心。只要處理得當(dāng)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度還會(huì)大大增加。因此我們應(yīng)重視建立和維護(hù)對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，力求與客戶(hù)建立并維持長(zhǎng)期的關(guān)系，從這個(gè)意義上講，我們不應(yīng)懼怕客戶(hù)投訴，而應(yīng)該歡迎客戶(hù)投訴。
客戶(hù)投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。客戶(hù)投訴若能夠圓滿(mǎn)解決，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì)大幅度提高，他們就會(huì)自覺(jué)、不自覺(jué)地充當(dāng)企業(yè)的宣傳員?？蛻?hù)的正面宣傳，有助于企業(yè)在社會(huì)公眾中樹(shù)立起客戶(hù)至上的良好形象。
 

客戶(hù)投訴能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶(hù)。有一些客戶(hù)投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。事實(shí)上，客戶(hù)的投訴對(duì)企業(yè)來(lái)講是一種資源。并非所有不滿(mǎn)意的客戶(hù)都會(huì)投訴，如果所有客戶(hù)都不投訴，我們就失去了一條獲得寶貴信息的渠道。
 

五、投訴的客戶(hù)才是真正的朋友
遭遇客戶(hù)投訴當(dāng)然不是一件愉快的事情。當(dāng)遭遇客戶(hù)投訴時(shí)，很多企業(yè)和銷(xiāo)售人員都以敵對(duì)的態(tài)度看待客戶(hù)的投訴，把客戶(hù)當(dāng)成眼不見(jiàn)心不煩的敵人。銷(xiāo)售人員在想：客戶(hù)在找茬；客戶(hù)想從我這里得到點(diǎn)好處；太笨了，為什么不看使用說(shuō)明書(shū)；說(shuō)過(guò)很多遍了，為什么還是不懂；完蛋了，這個(gè)月的獎(jiǎng)金又要泡湯了；煩死了，又不是什么大不了的事；這不歸我管……很多企業(yè)的客服也把客戶(hù)投訴當(dāng)成一個(gè)“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生客戶(hù)投訴，如果發(fā)生了最好不是我處理，如果我處理，最好不是我的責(zé)任，他們也把投訴的客戶(hù)當(dāng)敵人。其實(shí)，對(duì)于企業(yè)和銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有投訴的聲音未必是個(gè)好消息。我們知道，在所有不滿(mǎn)意的客戶(hù)中，只有5％的客戶(hù)會(huì)正式提出投訴，也就是說(shuō)，每一位站在你面前的投訴客戶(hù)身后還站著19位不滿(mǎn)意的客戶(hù)，投訴的客戶(hù)自告奮勇地代表其他19名客戶(hù)來(lái)向我們報(bào)告我們公司存在的問(wèn)題，如果沒(méi)有他們的存在，你將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問(wèn)題，也不知道如何去改進(jìn)自己的產(chǎn)品。因此，投訴的客戶(hù)應(yīng)該受到我們的重視和尊重，應(yīng)該得到我們的感謝，投訴的客戶(hù)才是我們真正的朋友。