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銷售人員拿到訂單后，如果客戶前來投訴，企業(yè)有責(zé)任有義務(wù)妥善解決或圓滿解答客戶的投訴，因?yàn)槿绻蛻敉对V處理不當(dāng)，就可能導(dǎo)致客戶與銷售方關(guān)系冷漠。要想避免這種尷尬，必須采取合理有效的步驟去處理客戶的投訴。
 

那么，企業(yè)該怎樣一步一步地解決客戶投訴呢？其基本步驟如下：

一、接受投訴，迅速處理，絕不拖延
這是最關(guān)鍵的一步，企業(yè)的投訴處理者應(yīng)避免對(duì)客戶說：“請(qǐng)您稍等一下，我現(xiàn)在很忙?！币?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，以及這個(gè)投訴對(duì)他的工作和生活帶來多少影響。 需要注意的是，客戶投訴處理是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說，很多客戶問題是可以避免的。這包括銷售人員要增加對(duì)產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用中的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶提供使用、保養(yǎng)說明書等。一旦發(fā)生客戶投訴，企業(yè)的投訴處理者一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會(huì)。接受投訴之后，企業(yè)的投訴處理者就要迅速處理投訴，絕不能拖延。及時(shí)處理客戶投訴會(huì)讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時(shí)地到達(dá)問題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個(gè)過程給客戶的信號(hào)是：“我的投訴得到了重視?！鼻屑刹灰詾橥涎訒?huì)解決問題，拖延的結(jié)果只有兩種：一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還算是好的結(jié)果呢；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對(duì)企業(yè)最大的損失。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，說明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。
 

二、平息怨氣，調(diào)整自己，迎合客戶，甘當(dāng)客戶出氣筒
大多數(shù)客戶在投訴時(shí)，都帶著強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此企業(yè)的投訴處理者需要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。一般來說，客戶不滿時(shí)，常常會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)，投訴處理者首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受客戶的投訴，引導(dǎo)客戶說出事由，讓客戶盡情地宣泄不滿情緒。