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需求異議是指客戶認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的異議??蛻粽f(shuō)我不需要我已經(jīng)有了之類的話時(shí),表明客戶在需求方面產(chǎn)生了異議。 需求異議是客戶對(duì)銷售人員的徹底回絕,或者說(shuō)是對(duì)推銷活動(dòng)的徹底否定,因?yàn)檫B產(chǎn)品都不需要,價(jià)格、質(zhì)量等其他一切就更談不上了。客戶的需求異議有兩種可能:一是客戶確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品,在這種情況下,銷售人員應(yīng)立刻停止推銷,轉(zhuǎn)換其他對(duì)象;二是只是客戶想擺脫銷售人員的一種托辭。此時(shí),銷售人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來(lái)排除障礙,從而深入開展推銷活動(dòng)。

 

三、價(jià)格方面的異議

價(jià)格異議是指客戶認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高或價(jià)格與價(jià)值不符而提出的異議。在銷售活動(dòng)中,銷售人員最常碰到的就是價(jià)格方面的異議。

 

一般來(lái)說(shuō),客戶在接觸到產(chǎn)品后,都會(huì)詢問(wèn)其價(jià)格,因?yàn)閮r(jià)格與客戶的切身利益密切相關(guān),所以客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格最為敏感。即使銷售人員的報(bào)價(jià)比較合理,客戶仍會(huì)抱怨價(jià)格太高了。在客戶看來(lái),討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。當(dāng)然,客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生異議,說(shuō)明客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣,表明客戶對(duì)產(chǎn)品的其他方面,如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。因此,銷售人員應(yīng)把握機(jī)會(huì),適當(dāng)降價(jià),或從產(chǎn)品的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來(lái)證明價(jià)格的合理性,說(shuō)服客戶接受價(jià)格。

  

四、購(gòu)買時(shí)間方面的異議

購(gòu)買時(shí)間異議是指客戶認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購(gòu)買時(shí)間或?qū)︿N售人員提出的交貨時(shí)間表示的反對(duì)意見。當(dāng)客戶說(shuō)我下次再買吧之類的話時(shí),表明客戶在這一方面提出了異議。這種異議的真正理由往往不是購(gòu)買時(shí)間,而是價(jià)格、質(zhì)量、付款能力等方面的問(wèn)題。

   

在這種情況下,銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì),認(rèn)真分析時(shí)間異議背后真正的原因,并進(jìn)行說(shuō)明或主動(dòng)確定下次見面的具體時(shí)間。此外,由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運(yùn)輸方面的原因,或正處于銷售季節(jié),可能無(wú)法保證貨物的及時(shí)供應(yīng)。在這種情況下,客戶有可能對(duì)交貨時(shí)間提出異議。面對(duì)這種異議,銷售人員應(yīng)誠(chéng)懇地向客戶解釋原因,并力圖得到客戶的理解。

  

五、服務(wù)方面的異議

服務(wù)異議是指客戶對(duì)銷售人員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任,或?qū)ζ淦髽I(yè)的售后服務(wù)不滿意,不愿購(gòu)買其推銷的產(chǎn)品所形成的異議。

 

服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品前提供真實(shí)、可靠、及時(shí)的信息咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等;售中服務(wù)是指產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸服務(wù)等;售后服務(wù)是指提供技術(shù)指導(dǎo)、送貨上門、安裝、調(diào)試、維修、及質(zhì)量保證措施等。按現(xiàn)代的營(yíng)銷理念,服務(wù)本身就是產(chǎn)品的一部分,服務(wù)是有價(jià)值的,即服務(wù)屬于產(chǎn)品整體觀念的第三層次——附加產(chǎn)品。服務(wù)的有價(jià)性,不只表現(xiàn)在推銷結(jié)果上,而且表現(xiàn)在推銷的過(guò)程中。尤其是售后服務(wù),它是產(chǎn)品的附加因素,對(duì)銷售業(yè)績(jī)直接產(chǎn)生影響?,F(xiàn)代產(chǎn)品在品質(zhì)接近、價(jià)格懸殊不大的情況下,其競(jìng)爭(zhēng)力就取決于售后服務(wù)了。產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)格都存在一定的限度,售后不能隨意超過(guò)限度,但服務(wù)沒有限度,售后服務(wù)的項(xiàng)目越多,花樣越新,客戶就越喜歡,產(chǎn)品的銷售就越好。因?yàn)榱己玫氖酆蠓?wù)能夠消除客戶的后顧之憂,能增強(qiáng)他們購(gòu)買產(chǎn)品的決心。


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